jui 28, 2016

Références client : apprenez à poser les bonnes questions

Le temps et les efforts que j’ai consacré à aider mes clients à concevoir et déployer des solutions intelligentes de gestion des actifs logiciels (SAM) m’ont permis d’acquérir une grande expérience de consultant. Pour avoir travaillé main dans la main avec un très grand nombre d’entre eux pendant des années, je suis très fier des relations que nous avons établies ; seule la satisfaction des clients témoigne réellement de la performance d'un outil SAM. Ce sont ces expériences concrètes et le chemin qui a conduit à leur réussite qui sont intrinsèquement les plus précieuses, même s’il y a pu avoir des échecs.

J'ai aussi malheureusement constaté que les fournisseurs ne jouent pas toujours franc jeu à propos de leurs références client. Mon conseil en tant que professionnel est qu’il faut vérifier soi-même les références données par un fournisseur. Recueillez des avis sans ambages en demandant un entretien téléphonique avec ce client, sans la présence de l’éditeur. Par ailleurs demandez toujours (je n'insisterai jamais assez sur ce point) une démonstration de faisabilité. Tout fournisseur qui refuse d'effectuer un test doit immédiatement être mis à l’index.

En définitive, votre réussite est conditionnée par le succès de la solution que vous avez choisie. Adoptez une approche proactive. Évitez d'être induit en erreur par un fournisseur qui pourrait ajouter des clients de plusieurs portefeuilles de produits à son décompte total de clients.

Par exemple, une société prétend avoir 2 000 clients, mais seulement 10 % d’entre eux utilisent ses outils de conformité logicielle, la preuve que les chiffres peuvent souvent être ambigus.

Il est impératif de poser des questions bien précises lorsque vous vous entretenez avec une « référence client ». Et à nouveau, assurez-vous d’une démonstration de faisabilité avant de prendre votre décision finale.

Plusieurs points doivent être abordés lorsque vous parlez à de « référence client » à propos de son expérience avec un fournisseur SAM. Connaître ces points-clés avant de choisir une solution SAM vous garantit qu'il n'y aura pas de mauvaises surprises après la signature du contrat. Voici quelques-uns des thèmes de discussion avec les références client :

  • Satisfaction générale du fournisseur (valeur réalisée, approfondir le sujet)
  • Gouvernance SAM (accompagnement pour savoir par où commencer, s’avérer être un conseiller en qui on peut avoir confiance)
  • Évolutivité de la solution (sortir des sentiers battus, complément des solutions existantes)
  • Relation avec le fournisseur (soutien/conseils, relation orientée vers le partenariat, équipe dédiée)
  • Réactivité du fournisseur (capacité à résoudre rapidement les problèmes, assistance avec remontée des problèmes)
  • Référentiel de logiciels et conformité (compétences de l'équipe produits et services, compréhension)
  • Déploiement du produit (durée, expertise, efficacité de l'exécution, transparence)
  • Technologie du produit (fonctionnalités, intuitivité, intégrations et efficacité organisationnelle)
  • Service client (base de connaissances post-implémentation de niveau expert et résolution des problèmes)
  • Satisfaction du client final (équipe SAM, parties prenantes, commanditaire du programme, direction générale)
  • Retour sur investissement/ étude de cas (métriques, postes d'économies, cohésion du pilotage)
  • Conseils généraux (critères du fournisseur, besoin en ressources, support de gestion)

Trouver le bon outil SAM pour votre entreprise passe par bien des étapes. J'espère que ces quelques conseils vous aideront à découvrir et explorer le monde du SAM. Si vous avez défini une structure SAM ou si vous avez des questions sur les thèmes à aborder avec une référence client spécifique, je serais ravi de poursuivre cette conversation avec vous et et d'en savoir plus sur votre expérience SAM.



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